고객 커뮤니티

고객 커뮤니티의 토론을 통해 사용자가 제품에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 어떻게 사용하는지 알 수 있습니다. 또한 기술 관련 문제에 대해서도 알 수 있습니다. 예를 들어 여러 사용자가 iOS 모바일 앱의 결함에 대해 이야기하는 경우 즉시 문제를 해결하고 문제를 제기해 준 사용자에게 감사를 표할 수 있습니다.

'신뢰'는 마케팅 및 영업 자료로는 구축하기 거의 불가능한 감정입니다. 하지만 제품에 대한 인사이트를 공유하는 활발한 고객 커뮤니티가 있다면 브랜드에 대한 신뢰를 쌓아가고 있는 것입니다. 고객은 다른 고객의 이야기를 신뢰하고, 그 신뢰는 결국 브랜드에 전달되기 때문입니다.

포럼을 처음 방문하는 고객은 제품이나 기능에 대한 긍정적인 댓글과 부정적인 댓글을 모두 검색할 수 있습니다. 포럼에 부정적인 댓글을 남겨두면 투명성을 중시하고 건설적인 비판을 두려워하지 않는다는 것을 보여줄 수 있습니다.

온라인 커뮤니티는 고객 옹호자를 키울 수 있는 좋은 장소입니다. 제품에 대해 가장 열성적인 사람들을 주목하고 어떤 식으로든 '슈퍼 유저'를 인정하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 사용자가 시간이 지남에 따라 얼마나 많은 피드백을 제공하는지에 따라 별점을 부여하거나 특정 댓글 수를 게시한 사용자의 이름 아래에 '슈퍼 사용자'를 추가할 수 있습니다.

B2B 고객 커뮤니티에서는 상위 사용자를 초대하여 제품이 회사의 문제를 어떻게 해결했는지에 대한 블로그 게시물을 작성하거나 동영상을 녹화하도록 할 수도 있습니다. 1인칭 고객 스토리는 사람들을 어떻게 돕는지 보여줌으로써 브랜드에 대한 신뢰를 불러일으킬 수 있습니다.

기능이 없거나 제품에 대한 낮은 참여도 등 SaaS 회사가 고객을 잃는 일반적인 이유를 생각해 보세요. 고객 커뮤니티에서 사용자들은 이러한 문제에 대해 이야기하고 서로 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 새로운 기능에 대한 제안이 있는 경우 사용자에게 선제적으로 연락하여 추가 피드백을 받을 수 있습니다. 동료 고객 및 고객 성공 팀과의 즉각적인 참여는 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다.

고객이 브랜드를 좋아한다고 해서 도움이 필요할 때 바로 연락하는 것은 아닙니다. 실제로 고객의 69%는 가능하면 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다. 커뮤니티 포럼은 고객이 질문을 게시하고, 정보를 찾고, 여러 사람의 의견을 수집하는 데 도움이 됩니다. 따라서 비즈니스에 대한 고객 서비스 문의가 줄어듭니다.

여러 제품 또는 다양한 가격 계층이 있는 경우 고객 커뮤니티의 수다를 통해 고객이 더 많은 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다. 예를 들어, 최상위 SaaS 구독에 하위 티어에서는 사용할 수 없는 애널리틱스가 포함되어 있다고 가정해 보겠습니다. 최상위 티어 구독자가 애널리틱스에서 얻은 인사이트에 대해 극찬하는 경우, 하위 티어 구독자가 업그레이드를 결정할 수 있습니다.

새로운 제품이나 기능을 개발할 때 커뮤니티에 발표하고 가장 마음에 드는 제품에 투표해 달라고 요청하세요. 이를 통해 두 가지 목표를 달성할 수 있습니다. 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주고 곧 출시될 제품이나 기능에 대한 관심을 불러일으킬 수 있습니다.

고객 커뮤니티 내에서 생성된 콘텐츠는 검색 엔진에 의해 색인화되어 온라인에서 브랜드 인지도를 크게 높일 수 있습니다. 토론과 사용자 생성 콘텐츠는 시간이 지남에 따라 유기적인 트래픽을 유도하는 롱테일 효과를 창출할 수 있습니다. 이는 웹사이트의 검색 엔진 순위를 높일 뿐만 아니라 제품과 관련된 솔루션을 검색하는 신규 고객을 유치할 수 있습니다.